Support informatique de niveau 1
D'un côté, « ça marche pas ». De l'autre, « quel poste, quel message, depuis quand ? ». Ceux qui demandent de l'aide et ceux qui la donnent ne parlent pas la même langue. Nous mettons entre les deux un interprète qui ne s'énerve jamais : un agent d'IA, joignable au téléphone et par écrit, qui écoute la personne dans ses mots, répond quand votre documentation a la réponse, et sinon remet à votre service informatique une demande complète.
Là où vous en êtes
Un collaborateur appelle, ou passe la tête dans le bureau : « l'imprimante marche plus », « je peux plus me connecter ». Avant de pouvoir agir, votre technicien doit savoir quel poste, quel message exact, depuis quand, ce qui a déjà été essayé. Il rappelle, il attend, il est interrompu dans ce qu'il faisait. De l'autre côté, la personne attend aussi, et finit par demander à un collègue ou par se débrouiller.
Quand un outil de tickets existe, les formulaires restent vides ou à moitié remplis : ceux qui déclarent ne savent pas quoi écrire, ceux qui traitent passent leur temps à compléter. Les deux côtés en souffrent. La question n'est pas d'ajouter un outil, mais de faire arriver la demande complète du premier coup.
Exemple
Une scène d'entrepôt. La personne n'a pas de poste sous la main et parle avec ses mots ; l'agent pose les questions utiles, essaie ce que votre documentation prévoit, puis transmet.
L'appel, depuis l'entrepôt (extrait)
Oui bonjour, le scanner ne marche plus, je peux plus valider mes colis.
D'accord. C'est le scanner de quelle zone, et qu'est-ce qu'il affiche ?
Quai 3, les expéditions. Il y a marqué « réseau perdu ».
Posez-le sur son socle dix secondes, puis réessayez.
fiche « Scanners : réseau perdu », votre documentation
Non, toujours pareil. Et celui de Karim non plus.
Deux scanners du quai 3, donc. Je transmets en urgent au service informatique, avec votre numéro.
Le ticket qui arrive, complet
Scanners du quai 3 : « réseau perdu », 2 appareils
Arrive dans : votre GLPI, EasyVista, ServiceNow, Jira…
Le technicien n'a pas besoin de rappeler pour comprendre. Il sait où aller, quoi regarder, et ce qui presse. Personne n'a rempli de formulaire.
Les conversations et tickets montrés sont des exemples.
Pour qui
Dès 50 collaborateurs, dès qu'il y a un service informatique, même d'une seule personne.
Elle parle avec ses mots, au téléphone, les mains prises ou sans PC libre. Ou elle écrit, si elle préfère. À toute heure, sans attente.
Moins d'interruptions, des demandes complètes, les réponses simples déjà données. Elle traite par lots au lieu d'être coupée toute la journée.
Moins d'allers-retours par demande, des délais qui baissent, et une vue claire de ce qui revient chaque semaine.
Atelier, entrepôt, chantier, sites clients, agences : le téléphone est souvent leur seul accès au support, et un simple DECT d'atelier suffit. C'est là que l'agent sert le plus.
L'agent ne remplace pas votre technicien. Il prend les appels, donne les réponses simples et prépare le reste. Le savoir-faire de votre technicien sert là où il compte, au lieu de se perdre au téléphone.
Ce qu'il fait
Procédures, applications, fiches de votre service, choisies selon le numéro qui appelle. Rien d'autre : quand votre documentation n'a pas la réponse, il le dit et il transmet.
Quel poste, quel message exact, depuis quand, ce qui a déjà été essayé, combien de personnes sont touchées. Et rien de plus.
Dans votre outil de tickets si vous en avez un, dans la bonne catégorie et avec le bon niveau d'urgence. Sinon par mail ou dans Teams, avec un suivi simple.
Compte verrouillé dans l'annuaire, commande bloquée dans l'ERP, dossier client dans le CRM, incident déjà ouvert : selon ce que vous lui ouvrez, en lecture seule, il le voit et le dit à la personne au lieu de la faire attendre.
L'agent ne touche jamais seul à vos comptes : une voix au téléphone ne suffit pas à prouver qui appelle. Il prépare la demande, vérifications faites ; un administrateur la valide et agit.
Au téléphone comme par écrit, à toute heure. Vos collaborateurs n'ont rien à installer ni à apprendre : ils appellent, ou ils écrivent.
Notre agent vocal grand public, Folonia, est déjà commercialisé. Ici, la même technique, mise au service de votre support interne et branchée sur vos outils.
Vos outils
Suivi : répondez à ce message, la demande passe en « en cours » puis « résolue ».
L'existant
Relier des outils qui n'ont pas été conçus pour se parler est notre métier de base. Reliés par API, vos outils donnent à l'agent ce qu'il lui faut pour répondre : il peut y lire, jamais y agir seul.
Vous préférez l'entendre plutôt que le lire ? Un numéro de démonstration à votre nom, en quelques jours. Gratuit, sans aucun accès à votre système.
Essayer le numéro de démonstrationComment ça se passe
Avant tout engagement, vous l'essayez : un numéro de démonstration à votre nom, qui répond comme votre futur support et crée une demande de test. Gratuit, sans aucun accès à votre système.
Selon ce qu'on relie (votre outil de tickets, votre annuaire, votre ERP, votre CRM, vos applications métier) et la documentation à reprendre. Le bas de la fourchette sans outil ou avec GLPI et une documentation courte, le haut avec EasyVista, ServiceNow ou une documentation à remettre d'aplomb.
Un prix par tranche de collaborateurs, pas par appel : vous savez combien vous êtes, pas combien de demandes vous aurez, et le prix ne punit pas l'usage. Appels et messages compris dans un usage normal (jusqu'à 3 minutes d'appel par collaborateur et par mois en moyenne).
| Collaborateurs | Abonnement, par mois |
|---|---|
| Jusqu'à 100 collaborateurs | CHF 290 hors TVA |
| 101 à 300 | CHF 590 hors TVA |
| 301 à 1 000 | CHF 990 hors TVA |
| Au-delà de 1 000 | Sur devis |
Prix en francs suisses, hors TVA. L'agent ne remplace pas votre technicien ; il lui rend les heures passées au téléphone.
Pourquoi nous
Folonia, notre agent vocal grand public, est commercialisé : conversation en temps réel, services reliés par API, SMS de suivi, et une version Junior, aux réponses encadrées. Ce n'est pas un prototype, et vous pouvez l'appeler avant de nous croire.
Annuaire, outil de tickets, supervision, applications métier : relier des outils entre eux est notre métier de base. Un agent qui répond bien mais n'est branché sur rien ne sert qu'à moitié.
Celui qui construit votre numéro de démonstration suit la mise en place et l'exploitation : vous n'avez rien à réexpliquer. Les conversations qui ont mal tourné servent à compléter votre documentation, et les décisions se prennent directement avec la direction.
Questions fréquentes
Non. Il prend les appels, donne les réponses simples et prépare le reste. Le savoir-faire de votre technicien sert là où il compte, au lieu de se perdre au téléphone : il n'est plus interrompu pour une imprimante, et il reçoit tout ce qu'il faut pour résoudre.
Pas ici. Il ne répond qu'avec votre documentation ; quand elle n'a pas la réponse, il le dit et il transmet. Il ne tente pas une manipulation qui n'est pas écrite chez vous, et il ne promet rien au nom du service informatique.
Non. Il se branche sur celui que vous avez, ou fonctionne par mail et Teams si vous n'en avez pas. Si vous en adoptez un plus tard, il le suivra.
Pas seul. Une voix au téléphone ne suffit pas à prouver qui appelle. Il prépare la demande, avec les vérifications que vous aurez définies, et un administrateur la valide avant d'agir. La personne sait que sa demande est partie, et à qui.
Il reformule, et au besoin il transmet ce qu'il a compris avec le numéro de rappel. Personne ne reste sans réponse : la demande arrive de toute façon chez votre équipe, et une conversation qui a mal tourné sert à compléter votre documentation.
Votre documentation telle qu'elle est (procédures, fiches, pages intranet), les noms de vos applications et, si vous en avez un, un accès à votre outil de tickets. Pour la démonstration, rien : nous partons de vos pages publiques.
Là où vous le décidez : sur un serveur dédié à votre société, chez nous en Europe ou chez vous, avec un modèle d'IA choisi selon votre politique, hébergé dans l'Union européenne si vous le demandez. Nous ne gardons ni le son ni le texte des appels sans votre accord.
Nous. Une procédure change, vous nous l'envoyez et l'agent est à jour ; une réponse à revoir, nous corrigeons sa consigne. Avec un délai de réponse écrit.
Le numéro de démonstration en quelques jours. La mise en place dépend de votre outil de tickets et de l'état de votre documentation : nous vous donnons un délai à l'issue de la démonstration, avec ce qui le fera varier.
La prochaine étape
Dites-nous le nom de votre société, votre outil de tickets (ou aucun) et votre nombre de collaborateurs. Vous recevez un numéro de démonstration à votre nom : vous l'appelez, il répond comme votre futur support de niveau 1 et crée une demande de test. Gratuit, sans aucun accès à votre système.
Ensuite, un échange de 30 minutes pour parler de votre documentation, de vos outils et de ce que vous voulez lui confier.